سیاست عودت، مرجوعی و تعویض کالا
در دیجی تیک تاک تلاش میکنیم محصولات با کیفیت و مطابق با مشخصات درجشده در سایت برای مشتریان ارسال شوند. با این حال، ممکن است در مواردی پس از دریافت سفارش، مشتری با ایراد، مغایرت یا شرایطی مواجه شود که نیاز به بازگرداندن کالا داشته باشد.
به منظور شفافیت بیشتر، شرایط عودت، مرجوعی و تعویض کالا در ادامه توضیح داده شده است.
۱. تعریف عودت و مرجوعی
در این قوانین:
عودت وجه: بازگرداندن مبلغ پرداختشده بابت کالا به مشتری است.
مرجوعی کالا: بازگرداندن کالای دریافتشده توسط مشتری به دیجی تیک تاک است.
تعویض کالا: بازگرداندن کالای دریافتشده و ارسال یک کالای سالم و جایگزین برای مشتری است.
شرایط هر یک از این موارد با توجه به علت درخواست مشتری متفاوت خواهد بود.
۲. اگر کالا دارای ایراد یا نقص باشد
در صورتی که کالای دریافتشده دارای ایراد، نقص فنی، آسیبدیدگی یا مغایرت قابل اثبات با سفارش ثبتشده باشد، مشتری میتواند موضوع را به پشتیبانی دیجی تیک تاک اطلاع دهد.
پس از بررسی موضوع توسط فروشگاه، در صورت تأیید ایراد یا مغایرت، دیجی تیک تاک مسئولیت پیگیری و حل مشکل را بر عهده خواهد داشت.
بسته به شرایط، یکی از راهکارهای زیر انجام خواهد شد:
الف) تعویض کالا
در صورت وجود کالای سالم و امکان تعویض، کالای معیوب یا مغایر از مشتری دریافت شده و کالای سالم جایگزین برای مشتری ارسال خواهد شد.
ب) عودت وجه
در صورتی که امکان تعویض کالا وجود نداشته باشد، کالای جایگزین موجود نباشد یا بنا بر شرایط سفارش امکان ارسال کالای جایگزین فراهم نباشد، مبلغ پرداختشده بابت کالا به مشتری عودت داده خواهد شد.
تصمیم نهایی درباره نحوه رفع مشکل، پس از بررسی شرایط کالا و سفارش انجام خواهد شد.
۳. هزینه مرجوعی در صورت وجود ایراد
اگر پس از بررسی مشخص شود که کالا واقعاً دارای ایراد، نقص یا مغایرت بوده و مشکل مربوط به فروشگاه یا خود کالا باشد، هزینه بازگشت کالا و هزینه ارسال کالای جایگزین، بر عهده دیجی تیک تاک خواهد بود.
در چنین شرایطی، مشتری نباید هزینهای بابت برگشت کالای معیوب یا دریافت کالای جایگزین متحمل شود، مگر اینکه شرایط خاصی از قبل با مشتری هماهنگ شده باشد.
۴. درخواست مرجوعی به دلیل سلیقه شخصی یا تغییر نظر
در صورتی که کالا سالم و مطابق سفارش مشتری باشد، اما مشتری به هر دلیل شخصی مانند:
- تغییر نظر
- عدم پسند کالا
- تغییر سلیقه
- انتخاب اشتباه
- عدم تناسب با انتظار شخصی
- خرید اشتباه
- یا هر دلیل دیگری که ناشی از ایراد یا اشتباه فروشگاه نباشد
درخواست بازگرداندن کالا داشته باشد، امکان بررسی درخواست مرجوعی طبق شرایط این صفحه وجود خواهد داشت.
در این حالت:
تمام هزینههای رفت و برگشت کالا بر عهده مشتری خواهد بود.
یعنی هزینه ارسال کالا از فروشگاه به مشتری و همچنین هزینه بازگرداندن کالا از مشتری به فروشگاه بر عهده مشتری است.
در صورتی که مبلغ ارسال اولیه هنگام خرید به صورت جداگانه پرداخت نشده و به شکل پسکرایه دریافت شده باشد، هزینه حمل مربوط به ارسال اولیه نیز در محاسبات مرجوعی لحاظ خواهد شد.
۵. شرایط پذیرش کالای مرجوعی
کالایی که به دلیل تغییر نظر یا درخواست شخصی مشتری بازگردانده میشود، باید تا حد امکان در شرایط اولیه خود باشد.
به طور کلی:
- کالا نباید استفاده شده باشد.
- کالا نباید دارای آثار استفاده، خطوخش، شکستگی یا آسیب ناشی از استفاده باشد.
- بستهبندی و متعلقات کالا باید حفظ شده باشند.
- برچسبها و متعلقات اصلی کالا در صورت وجود نباید جدا یا مخدوش شده باشند.
- کالا باید در شرایطی بازگردانده شود که امکان بررسی و فروش مجدد آن وجود داشته باشد.
- تمامی لوازم جانبی، متعلقات و اقلام همراه کالا باید همراه آن بازگردانده شوند.
در صورتی که کالا پس از استفاده یا با آسیب ناشی از استفاده مشتری بازگردانده شود، فروشگاه حق بررسی و رد درخواست مرجوعی را خواهد داشت.
۶. کالاهایی که امکان مرجوعی ندارند
کالاهایی که به دلیل استفاده، آسیبدیدگی، تغییر وضعیت ظاهری یا ناقص بودن متعلقات امکان فروش مجدد ندارند، ممکن است مشمول مرجوعی به دلیل تغییر نظر مشتری نباشند.
همچنین اگر کالایی دارای ویژگی یا شرایط خاصی باشد که قبل از خرید به مشتری اعلام شده باشد، شرایط مرجوعی آن مطابق توضیحات همان محصول خواهد بود.
۷. مهلت اعلام درخواست مرجوعی
مشتری باید پس از دریافت سفارش، کالا را در اسرع وقت بررسی کند.
در صورتی که کالا دارای ایراد، نقص یا مغایرت باشد، مشتری باید موضوع را بدون تأخیر به پشتیبانی دیجی تیک تاک اطلاع دهد.
برای جلوگیری از اختلاف و تسریع فرآیند بررسی، توصیه میشود مشتری در صورت مشاهده ایراد، تصاویر یا ویدئوی واضحی از کالا و بستهبندی تهیه کرده و برای پشتیبانی ارسال کند.
درخواستهای مربوط به ایراد یا مغایرت کالا پس از بررسی کارشناسی تعیین تکلیف خواهند شد.
۸. نحوه ثبت درخواست مرجوعی
برای ثبت درخواست مرجوعی، مشتری باید از طریق راههای ارتباطی درجشده در سایت با پشتیبانی دیجی تیک تاک تماس بگیرد.
اطلاعات زیر ممکن است برای بررسی درخواست مورد نیاز باشد:
- نام و نام خانوادگی
- شماره سفارش
- شماره تماس
- نام محصول
- دلیل درخواست مرجوعی
- تصاویر یا ویدئوی کالا در صورت وجود ایراد یا آسیب
پس از بررسی اطلاعات، نتیجه درخواست و نحوه ارسال کالا به مشتری اعلام خواهد شد.
لطفاً پیش از ارسال کالا برای فروشگاه، حتماً با پشتیبانی هماهنگ کنید.
ارسال کالا بدون هماهنگی قبلی ممکن است باعث تأخیر در بررسی درخواست شود.
۹. بستهبندی کالای مرجوعی
مشتری موظف است هنگام بازگرداندن کالا، آن را به شکل مناسب بستهبندی کند تا در مسیر برگشت دچار آسیب نشود.
در صورتی که کالای سالم به دلیل بستهبندی نامناسب مشتری در مسیر برگشت آسیب ببیند، مسئولیت آسیب ایجادشده بر عهده مشتری خواهد بود.
توصیه میشود مشتری از بستهبندی نهایی کالا پیش از تحویل به شرکت حملونقل عکس یا فیلم تهیه کند.
۱۰. روش ارسال کالای مرجوعی
پس از تأیید درخواست مرجوعی، روش ارسال کالا توسط پشتیبانی دیجی تیک تاک به مشتری اعلام خواهد شد.
در مرجوعیهایی که به دلیل تغییر نظر یا درخواست شخصی مشتری انجام میشوند، هزینه ارسال کالا به فروشگاه و هزینه ارسال مجدد کالا در صورت تعویض، بر عهده مشتری است.
در مواردی که ایراد یا مغایرت کالا توسط فروشگاه تأیید شده باشد، هزینههای مربوط به فرآیند مرجوعی و تعویض مطابق هماهنگی انجامشده با مشتری خواهد بود.
۱۱. بررسی کالای بازگشتی
پس از دریافت کالا توسط دیجی تیک تاک، کالا بررسی خواهد شد.
در این بررسی مواردی مانند:
- سلامت کالا
- وجود یا عدم وجود ایراد
- میزان استفاده
- وضعیت ظاهری
- کامل بودن متعلقات
- وضعیت بستهبندی
- تطابق کالا با سفارش
بررسی میشود.
نتیجه بررسی، مبنای تصمیمگیری درباره پذیرش یا عدم پذیرش درخواست مرجوعی خواهد بود.
۱۲. تعویض کالای معیوب
اگر ایراد کالا توسط دیجی تیک تاک تأیید شود و کالای مشابه سالم در دسترس باشد، در صورت امکان کالا با نمونه سالم تعویض خواهد شد.
در این حالت، کالای معیوب از مشتری دریافت و کالای سالم برای وی ارسال میشود.
در صورتی که کالای جایگزین موجود نباشد، امکان عودت وجه طبق شرایط این صفحه بررسی خواهد شد.
۱۳. عودت وجه
اگر درخواست عودت وجه به دلیل ایراد یا مغایرت کالا تأیید شود، مبلغ مربوط به کالای مورد نظر به مشتری بازگردانده خواهد شد.
زمان انجام عودت وجه ممکن است با توجه به روش پرداخت و فرآیند بانکی متفاوت باشد.
اطلاعات لازم برای انجام عودت وجه در صورت نیاز توسط پشتیبانی از مشتری دریافت خواهد شد.
۱۴. عودت وجه در مرجوعی به درخواست مشتری
در صورتی که مشتری بدون وجود ایراد یا مغایرت در کالا درخواست مرجوعی کند و درخواست وی پس از بررسی پذیرفته شود، مبلغ کالا پس از کسر هزینههای مربوط به ارسال و بازگشت، طبق شرایط سفارش محاسبه خواهد شد.
از آنجا که ارسال سفارشهای دیجی تیک تاک به صورت پسکرایه انجام میشود، هزینه حمل پرداختشده یا ایجادشده در فرآیند ارسال و بازگشت نیز بر عهده مشتری خواهد بود.
۱۵. مغایرت کالا با سفارش
اگر کالای دریافتشده با کالای ثبتشده در سفارش متفاوت باشد، مشتری باید موضوع را در اسرع وقت به پشتیبانی اطلاع دهد.
پس از بررسی و تأیید مغایرت، دیجی تیک تاک برای رفع مشکل اقدام خواهد کرد.
در صورت تأیید مغایرت، بسته به شرایط:
- کالای صحیح برای مشتری ارسال میشود؛ یا
- در صورت عدم امکان جایگزینی، وجه کالا عودت داده میشود.
در این حالت هزینههای مربوط به اصلاح سفارش بر عهده فروشگاه خواهد بود.
۱۶. آسیبدیدگی در زمان حمل
اگر کالا در فرآیند حملونقل دچار آسیب شده باشد، مشتری باید موضوع را در اسرع وقت به دیجی تیک تاک اطلاع دهد.
برای تسریع بررسی، توصیه میشود مشتری:
- از بستهبندی و وضعیت ظاهری بسته عکس تهیه کند.
- از کالای آسیبدیده عکس و فیلم تهیه کند.
- شماره سفارش را اعلام کند.
- موضوع را با پشتیبانی مطرح کند.
پس از بررسی، موضوع از طریق فروشگاه و در صورت نیاز شرکت حملونقل پیگیری خواهد شد.
۱۷. نکته مهم درباره محصولات دارای بستهبندی یا متعلقات
در صورتی که کالا دارای جعبه، دفترچه، کارت، لوازم جانبی، متعلقات یا اقلام همراه باشد، این موارد باید هنگام مرجوعی همراه کالا بازگردانده شوند.
عدم بازگرداندن متعلقات کالا ممکن است بر امکان پذیرش مرجوعی یا مبلغ قابل عودت تأثیر بگذارد.
۱۸. مسئولیت مشتری پس از تحویل کالا
مشتری موظف است پس از دریافت سفارش، کالا را بررسی کرده و در صورت وجود هرگونه مشکل، در اسرع وقت با پشتیبانی تماس بگیرد.
استفاده از کالا پس از مشاهده ایراد، ممکن است تشخیص علت آسیب را دشوار کرده و روند بررسی درخواست را تحت تأثیر قرار دهد.
۱۹. هزینههای مرجوعی به درخواست مشتری
برای شفافیت کامل، در صورتی که مشتری به هر دلیل شخصی و بدون وجود ایراد یا مغایرت در کالا درخواست بازگرداندن کالا داشته باشد:
هزینه رفت و برگشت کالا بر عهده مشتری است.
این هزینه شامل هزینههای حمل مربوط به ارسال اولیه و بازگشت کالا و در صورت تعویض، هزینه ارسال مجدد خواهد بود.
مبلغ نهایی هزینه حمل بر اساس تعرفه شرکت حملونقل و شرایط مرسوله محاسبه میشود.
۲۰. هدف از این قوانین
هدف از تدوین این شرایط، ایجاد فرآیندی شفاف برای مشتری و فروشگاه است تا در صورت وجود مشکل در سفارش، موضوع در سریعترین زمان ممکن بررسی و برطرف شود.
دیجی تیک تاک تلاش میکند در تمام مراحل خرید، ارسال و خدمات پس از فروش، حقوق مشتریان را رعایت کرده و در صورت وجود ایراد واقعی در کالا یا اشتباه در ارسال، مشکل را به شکل مناسب برطرف کند.
خلاصه شرایط مرجوعی
| شرایط | وضعیت | هزینه ارسال |
|---|---|---|
| کالا دارای ایراد تأییدشده باشد | تعویض یا عودت وجه | بر عهده فروشگاه |
| کالا با سفارش مغایرت داشته باشد | اصلاح سفارش / تعویض / عودت وجه | بر عهده فروشگاه |
| کالا در حمل آسیب دیده باشد | بررسی و پیگیری | مطابق نتیجه بررسی |
| مشتری صرفاً تغییر نظر داده باشد | امکان بررسی مرجوعی طبق شرایط | بر عهده مشتری |
| مشتری کالا را اشتباه انتخاب کرده باشد | امکان بررسی مرجوعی طبق شرایط | بر عهده مشتری |
| کالا استفاده شده یا آسیبدیده توسط مشتری باشد | ممکن است مرجوعی پذیرفته نشود | — |
ارتباط با پشتیبانی
برای ثبت درخواست مرجوعی، تعویض یا عودت وجه، لطفاً پیش از ارسال کالا با پشتیبانی دیجی تیک تاک تماس بگیرید.
تیم پشتیبانی پس از بررسی اطلاعات سفارش، مراحل بعدی را به شما اعلام خواهد کرد.
دیجی تیک تاک تلاش میکند خریدی مطمئن، شفاف و رضایتبخش برای شما فراهم کند.
آخرین بهروزرسانی
این شرایط ممکن است با توجه به تغییر قوانین فروشگاه، روشهای ارسال یا شرایط ارائه خدمات بهروزرسانی شود. نسخه منتشرشده در این صفحه، ملاک اطلاعرسانی شرایط مرجوعی و عودت کالا خواهد بود.